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知库服务等级协议(SLA)

1. 服务范围

云宏信息科技股份有限公司(以下简称“云宏信息”)提供的知库云存储服务(以下简称“知库”)是基于云存储技术,针对企业信息化特点,定位于为企业服务的信息资料交流共享平台。知库结合组织架构特点,提供组织云盘、群组云盘和个人云盘三种类型的云盘,底层采用分布式存储技术,同时实现专业知识分享、办公文件协作、即时信息交流及企业资料云端存储功能。

2. 服务等级指标

2.1 数据持久性

知库底层基于分布式存储技术,将一个文件分成若干小片,并分散存储在多个服务器上,且一个文件会在不同服务器上保留副本,其保证了相关的信息文档不会因为某台服务器硬件故障而导致相应的数据丢失。双方合作期内每月对象文件的持久性为99.99%,即每月用户存储100000个文件,每月数据不丢失的概率为99.99%,每月仅有丢失1个文件的可能性。

2.2 数据可销毁性

在用户执行删除数据操作后,系统数据关系删除,底层分片存储的对象文件三个月后彻底从数据库删除,并无法复原。在设备弃置和/或转售前,云宏信息将采取高级清零的操作方式彻底删除用户所有数据,且硬盘报废时将作消磁处理。

2.3 数据可迁移性

数据层主要采用分布式存储数据库,该数据库数据可使用分布式数据库自带工具mongodump迁出数据,通过mongorestore在远端迁入数据,数据格式为BSON。迁入的数据跟用户现有数据百分百吻合。

2.4 数据私密性

云宏信息使用安全套接字层(SSL)保护数据传输,建立一个AES 256位加密保护的安全隧道,确保数据无法被网络监听而泄露。并使用登录身份识别技术,须填写正确的登录名、密码和验证码后才能进入系统。密码存储方式采用扰乱字符串+原始密码+md5的方式进行加密,扰乱字符串的格式是三十二位的数字加字母(区分大小写),加密后无法反解密。

服务商无法查看用户系统数据,各用户只能看到自己公司的文件,看不到自己公司以外的文件,在公司范围内,也只能看到自己有权限查看的文件。运维人员的相关操作在服务器均有记录,服务器账号口令采用分权机制,拥有数据库账号密码的运维人员,不能知道各服务器账号密码。

2.5 数据知情权

2.5.1 用户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:

2.5.1.1 云宏信息告知用户的数据存储在资拓数据中心(数据中心地址:广州市人民中路246号)。

2.5.1.2 用户的数据有2份拷贝,有1份冷备份(每月进行一次),均存储在资拓数据中心(数据中心地址:广州市人民中路246号)。

2.5.1.3 用户有权选择本身数据及备份数据的数据中心位置,云宏信息提供安装部署服务。

2.5.2 云宏信息所使用的数据中心承诺会遵守中华人民共和国法律的相关规定。

2.5.3 用户所有数据均不会提供给任何第三方,政府监管部门审计需要时除外。用户所有数据不会储存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会被用于系统机器人自动数据分析,但不会对外呈现用户个人信息数据。

2.6 数据可审查性

云宏信息承诺用户在必要的条件下,即属于合规或是安全取证调查等范畴,可以按用户要求提供相关信息:如关键组件的运行日志、运维人员的操作记录,并承诺遵守国家相应的法律法规,配合政府监管部门的监管审查。

2.7 服务功能

知库云存储服务具有企业云盘,企业微博,企业IM及应用中心等功能,适用于企业,政府机构等。前述各项服务功能,云宏信息均具备相应的用户操作手册,具体功能详见知库官网上提供的详细说明文档及帮助文档;如知库变更服务功能或进行软件版本升级,云宏信息将通过知库官方网站告知用户。

2.8 服务可用性

服务可用性:不低于99.9%。

用户每月服务可用时间应为30天*24小时*60分钟*99.9%=43156.8分钟,即存在43200-43156.8=43.2分钟的不可用时间。且在服务不可用的统计单元为单台云主机算。

不可用时间约定为:服务不可用时间超过5分钟以上(含5分钟),则计为一次不可用时间,不可用时间按单个用户的单个服务单元计算;服务不可用时间低于5分钟则不计入不可用时间。不可用时间不包括日常系统维护时间,因用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

2.9 服务资源调配能力

知库云存储服务提供多种配置并具备弹性扩容能力,100T以下的资源调配,可即时处理;大于100T以上的资源调配,则需要1个工作日。以上扩容方式均为在线扩容。每次最大扩展的容量不设上限,最小扩展和减少的容量为50G。

2.10 故障恢复能力

云宏信息承诺由于统计或计费逻辑造成云服务不可用的,可临时将统计计费下线以便优先保障客户的服务,且系统架构设计上可以支持降级,保证服务运行。

云宏信息为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以在线客服和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位及快速恢复等一系列故障应急响应机制。

2.11 网络接入性能

企业在开通知库服务时,用户终端须具有2M以上的带宽。知库云服务的网络支持连接到电信、联通和移动运营商,带宽的下限阈值是10M,不设上限阀值。

2.12 服务计量准确性

知库服务具备准确、透明的计量计费系统,云宏信息将严格按照使用系统的用户数、存储容量以及使用时长进行计费。用户需在线下与云服务提供商签订服务租赁合同,并完成线下支付后,运维人员将在服务管理平台为其开通服务,系统会自动生成用户付费记录,该记录在系统中永久保存。

2.13 服务变更、终止条款

2.13.1 用户理解,云宏信息需要定期或不定期地对提供网络服务的平台或相关的设备进行检修或者维护,如因此类情况而造成网络服务在合理时间内的中断,云宏信息无需为此承担任何责任,但云宏信息会尽可能事先进行通告。

2.13.2 如发生下列任何一种情形,云宏信息有权不经通知而中断或终止向您提供的服务:

(1) 根据注册规定您应提交真实信息,而您提供的个人资料不真实、或与注册时信息不一致又未能提供合理证明。

(2) 您违反相关法律法规或本协议的约定。

(3) 按照法律规定或主管部门的要求。

(4) 出于安全的原因或其他必要的情形。

2.13.3 云宏信息有权按《知库软件服务协议》的约定进行收费。若您未按时足额付费,云宏信息有权中断、中止或终止提供服务。

2.13.4 云宏信息可在任何时候为任何原因变更本服务或删除其部分功能。

2.14 服务赔偿条款

2.14.1 赔偿范围:

因云宏信息设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的知库服务无法正常使用时,云宏信息将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

(1) 云宏信息预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2) 任何云宏信息所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(5) 用户自行升级操作系统所引起的;

(6) 用户的应用程序或安装活动所引起的;

(7) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

(8) 不可抗力以及意外事件引起的;

(9) 其他非云宏信息原因所造成的不可用。

2.14.2 赔偿方案

针对付费用户,按故障时间等额赔偿,即根据不可用时间延长用户相同的服务使用时长。

2.15 用户约束条款

凡是由于用户经由知库上传或分享内容、与知库连线、违反本协议条款或侵害第三方的任何权利导致任何第三方提出权利主张,用户同意赔偿云宏信息及其分公司、关联公司、代理人、其他合作伙伴及员工的一切损失,并使其免受损害。

2.16 服务商免责条款

2.16.1 您理解并同意,在使用本服务的过程中,可能会遇到不可抗力等风险因素,使本服务发生中断。不可抗力是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方造成重大影响的客观事件,包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府行为等。出现上述情况时,云宏信息将努力在第一时间与相关单位配合,及时进行修复,但是由此给您造成的损失云宏信息在法律允许的范围内免责。

(1) 在法律允许的范围内,云宏信息对以下情形导致的服务中断或受阻不承担责任:

(2) 受到计算机病毒、木马或其他恶意程序、黑客攻击的破坏。

(3) 用户或云宏信息的电脑软件、系统、硬件和通信线路出现故障。

(4) 用户通过非云宏信息授权的方式使用本服务。

(5) 其他云宏信息无法控制或合理预见的情形。

2.16.2 云宏信息对于任何从知库获得的他人的信息、内容或者广告宣传等任何资讯(以下统称“信息”),不保证真实、准确和完整性。如果任何单位或者个人通过上述信息而进行任何行为,须自行甄别真伪和谨慎预防风险,否则,无论何种原因,云宏信息不对任何非与知库直接发生的交易和/或行为承担任何直接、间接、附带或衍生的损失和责任。

云宏信息不保证(包括但不限于):

(1) 知库满足用户的使用要求;

(2) 知库不受干扰或不出现错误;

(3) 用户经知库取得的任何产品、服务或其他材料符合用户的期望。

2.16.3 用户使用经由知库下载的或取得的任何资料,其风险自行负担;因该等使用导致用户电脑系统损坏或资料流失的,用户应负全责。

2.16.4 如知库服务管理人员发现用户行为出现异常,而可能会对知库或其他知库用户带来潜在风险或不良影响的,知库服务管理人员将有可能会对该用户进行询问,用户应据实澄清,否则云宏信息有权随时终止用户使用服务;云宏信息发现不法或可疑的行为者,云宏信息有权随时通报司法或相关机关处理,并有权同时向该机关呈报用户的基本资料及行为供该机关调查。用户因此所造成的不便或困扰,云宏信息不承担任何责任。

3. 其他

云宏信息有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在知库官网www.zkuyun.com发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

云宏信息科技股份有限公司

二〇一三年六月

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